Två smarta sätt att bygga upp eftermarknadsservice i Indien
För indiska företag och konsumenter är eftermarknadsservice ofta den avgörande faktorn för om de köper av dig. Detta gäller särskilt för dyra maskiner och kapitalvaror, där pålitlig support kan avgöra om en affär blir av eller inte. Att bygga upp en stark serviceverksamhet i Indien är dock svårare än det ser ut, och många utländska företag snubblar här. Vi har beskrivit två beprövade tillvägagångssätt för att strukturera din serviceorganisation smart från början.
Väsentlig eftermarknadsservice: Annual Maintenance Contract
Om du exporterar produkter som bara kräver lite underhåll, kundsupport (online eller per telefon) och eventuellt några reservdelar, är det för det mesta ganska enkelt att stötta dina kunder.
Om du däremot säljer mer komplexa produkter eller kundspecifika lösningar kommer du att möta en större utmaning i Indien.
Ofta kräver dessa typer av produkter regelbundet underhåll eller reparationer på plats, vilket kan vara svårt i ett land så stort som Indien. I Indien är det vanligt att ha Annual Maintenance Contracts (AMC) som en del av köpet.
Ett AMC är ett årligt underhållsavtal med din kund för reparation och underhåll av de produkter du levererar, och kan löpa i cirka 1 till 3 år. Det är i princip omöjligt att bygga upp en så omfattande service i Indien från utlandet.
Förutom de höga kostnaderna är servicekvaliteten vanligtvis undermålig på grund av de längre svarstiderna. Det finns två sätt att organisera detta på ett sunt sätt.
1. Outsourca eftermarknadsservicen till en lokal partner
Du kan välja att outsourca denna eftermarknadsservice till en lokal partner i Indien. Fördelen med en lokal partner är att de redan är etablerade på den indiska marknaden och har ett nätverk av tekniker och kundtjänstpersonal som kan stötta dina kunder direkt.
Nackdelen är att dessa lokala partner inte har det tekniska och produktspecifika kunnandet för att ge dina kunder god service. Detta är särskilt problematiskt när du erbjuder en komplex produkt eller skräddarsydd lösning.
Dessutom behöver du på förhand ta reda på hur känslig information om din produkt kan skyddas och hur partnerskapet kan regleras avtalsmässigt, för att säkerställa att tjänsterna som tillhandahålls uppfyller ditt företags kvalitetsstandarder.
Och du behöver ordna lagring och leverans av dina reservdelar på rätt sätt. Att skicka reservdelarna från utlandet när de behövs är en strategi som inte rekommenderas. Det kommer att orsaka mycket fördröjning i den goda service du vill erbjuda.
2. Bygg upp din egen eftermarknadsorganisation i Indien
Om du levererar en produkt av hög kvalitet rekommenderas det starkt att ha en permanent närvaro i Indien. Endast på detta sätt kan du garantera en solid och heltäckande service.
Ditt eget försäljnings- och servicekontor i Indien gör att du kan erbjuda service som utförs enligt dina kvalitetskrav av din egen indiska personal.
På grund av landets storlek och skillnaderna mellan de indiska delstaterna är det ofta nödvändigt att arbeta med flera externa återförsäljare. Men även här avlastar ett eget servicekontor i Indien huvudkontoret från mycket arbete.
Det indiska kontoret kan hålla daglig kontakt med partnerna och kunderna för att kontrollera att arbetet utförs korrekt.
Med egen personal i Indien är du säkerställd att distributionen och lagringen av dina produkter sköts med rätt kunskap och på rätt sätt. Det finns förstås kostnader förknippade med detta, men investeringen är ofta mer än värd det.
Du kan också erbjuda dina indiska kunder ett AMC från din egen enhet som lättare möter kundens önskemål. Indiska kunder är kända för sina höga förväntningar på service. Om du kan erbjuda god service efter köpet har du en ljus framtid i Indien.
